05年6月にNYで起業、兼大学院にて国際ビジネス学科を専攻。夢と元気をニューヨークから発信していくと共に、日々のニューヨークライフを語ります。


by aaandy0221

お客さんの笑顔がやっぱ一番だwith Staff

今日で4組目のお客様が退出されました。やはり3,4泊のお客さんが多く、今後の予約では1週間超のお客さんもおられます。業務は、実際のホテル運営の他に、お客さんのサポート、観光案内、トラブル処理など、NYならではのお客様の要望に応えるという理念が自分自身で気に入っている(笑)

細かい点を上げるときりがないが、やはり管理人常駐スタイルが喜ばれると分かってきました。今朝方も、お客様がAAの予約確認電話を掛ける際、英語でわかんないーと言われ、すぐにサポート!先日は、非常階段を歩く不振人物がいた為、セキュリティー上で当館の不備が発見されました。でもお客さんが不満を溜め込む前に即対応したことで、当館の欠点もなくなりました。我がビジネスマネージャーも曰く、「トラブルになった時こそ信頼を得るチャンス」はまさにそうだと思います。これはホテル業にも限ったことではないですが、経営者はすばやく人の不満を読み取り、解決へ向けて即対応をすべきでしょう。ちなみに、そのお客様は今日帰られましたけど、すごく喜んでくれ、「リラックスできた」という一言は何より嬉しかった。「豚をお土産にしたら?」というようなアイディアも出してくれ、まさに検討の余地ありな部分もたくさんありました。今後も「アンケートの実施」、「周辺環境特製マップの作成」、「スタッフのシフトをよりよくする」などやるべきことはたくさんあります。ホテルとしては興味深いかもしれませんが、今まで来た4組様はすべて名刺交換をし、人と人との繋がりに専念しています。

先日、また嬉しいこともありました。責任力があり、熱意溢れる、NYで頑張っている人を雇用したいと思い、常に可能性のある若者を探してきました。やはり今度は女性とは思っていますが、今回の掘り出し物(爆)は男性でした。2号店計画がいよいよ始動し、自分の片腕のH氏を輩出せねばならず、まぁそっちのプロジェクトには十分パートナーがいるので一人立ちはできるでしょうが、M New York本体の方は欠員がでます。素晴らしい人材を作り出す為、原石探しをしています。まぁ当の私自身も磨き途中の為(笑)、人のことはいえないんですが、じゃあ「みんなで成長しましょう」というのが理念になります。

でも昨日会っていた、様々な仕事を渡り歩いてきたは友人から「経営者なんだからもっと自分が自信をもたなきゃ!」といわれちゃいまして、曲がりなりに自信はあるけど、ちょんぼも多いんです。僕自身のそういった経験不足によるちょんぼは致し方ないといえばそれまでだけど、自分が自分をきちんと判断・責任追及できるような「明確な当社の判断基準」(いわば成功報酬)を社員にも教えています。かっこいい言い方をすれば「社員研修」なんっすかね(笑)。例えば、「2号店店長候補H君、君に店舗管理をしてもらう為、棲家と給与2000ドルを渡そう。但し、2000ドルは独立採算制として、自分で2000ドルまるまるとって1人で経営してもいいし、君が2人パートを雇って1000ドル取るのでもいい。売上によって給与は増えるし、その使い道次第でこの店舗が発展すればさらに給与が増える。もし、君がカラーコピーや出張などをしまくって売上が減ったら、それが自分自身の首を絞めることになる。じゃあパートの2人にもそうならないように君がすべて管理してください。」となる。つまり、日本企業の多くはトップダウン指導の経営方針の為、下のほうには明確な方針が伝わらず、コピーの無駄使いやカラ出張も増える。年功序列ではないので、まさに店舗長の腕一つで、その店舗の従業員すべての命運を左右する。従業員はより結束しなきゃ自分たちの給与にまで響く。拘束時間以上にすばやく働けばその代わり早く終わるものでもある。それは今自分たちがやっている方針でもあるし、この満足感と、資金管理での緊張感が考える力を発展させてくれる☆

我が社の経営バイブル
d0039762_01154.jpg

[PR]
by aaandy0221 | 2005-09-25 00:12 | ホテル運営